10月14日，闽东医院举办2016年投诉管理沟通分析交流会，各科室负责人及部分窗口工作人员100多人参会，通过会议让与会者认识到妥善处理投诉的重要性，并掌握了更多处理患者投诉的技巧。

监察室主任阮秀凤详细阐述了病患投诉的处理方法，从投诉的基本概念、现状、原因分析、投诉处理等方法进行讲解，重点说明沟通的重要性。分析总结了今年1-9月份产生投诉的类别和特点，指出多数投诉多存在于医患沟通不足，结合自身处理投诉经验，提出端正服务态度、提高沟通技巧、注重服务细节等建议。此后，医患关系协调办公室主任缪鸿健、质控科副科长肖建宏等结合自身多年工作经验，分享了遇到患者投诉的常见问题及化解体会。

纪委书记郑金聪讲话中，强调医务人员要谨记“以病人为中心”，按照《医疗机构从业人员行为规范》，严格岗位履职，做好“首问负责”和意见疏导化解工作，充分履行管理责任，对涉及本科室、本职能工作患者投诉问题，及时核实情况，并反馈处理。

（监察室 梅枝刚）